【健康报】圆桌探讨 | 将人文情怀融入医院文化建设

文化是医院发展的引擎，是医院软实力最核心的内容。优秀的医院文化能够凝聚人心、促进创新，提高医院的服务质量和服务效率，推动医院良性可持续发展。日前，由健康报社、《中国医学伦理学》杂志社主办的2019年中国医院文化建设研讨会在江苏徐州召开，来自全国各地不同医疗机构的管理者介绍了各自在医院文化建设过程中的做法和体会。本期，我们将研讨会上管理者的部分精彩发言分享给读者，以期推动医院文化建设真正落地、落实。

圆桌嘉宾：

王明旭《中国医学伦理学》杂志社主编、尹梅 哈尔滨医科大学人文社会科学学院院长、肖巍 四川省科学城医院副院长、杨晓光 齐齐哈尔市第一医院工会主席、王成伟 新疆医科大学第六附属医院副院长、宗亚力 徐州仁慈医院院长、陈策 哈尔滨展成口腔医院院长。

能让员工精神振奋的，就是这所医院文化的核心所在

尹梅： 医院文化是什么?物质文化、精神文化、行为文化等都是医院文化的重要组成部分。人文情怀是医院文化建设研究中一个非常重要的视角。从医学伦理学角度看，大家更注重公平、公正，注重对患者权利的尊重。新加坡的邱德拔医院的院训是：我不需要患者为他的治疗多说一句话。这就是说，患者想说的，希望的，医护人员都替他们做到了。日本龟田医院的文化宗旨是：永远不对患者说“no”。这是从医院管理和伦理学两个层面交织的一个观点。

王明旭： 过去我们认为文化看不见，摸不着。现在，我认为，文化既能看得见，也能摸得着。过去我们认为文化是一种软实力，现在应该说，文化也是一种硬实力。文化可以促进技术的发展，可以使技术更有温度，更有人情味。社会效益和经济效益都可以通过文化去创造。

杨晓光： 我们医院成立于1911年，清宣统三年，几经变迁，到现在已经走过了108年的历程。“以慈善为宗旨，治疗疾苦，保护生命，使一般人共享健康之幸福。”这是我们医院的院训。每每读到这句话的时候，我就热血沸腾。什么是医院文化?能让员工精神振奋的，就是这所医院文化的核心所在。

让患者至上的服务意识渗透到医疗服务的每一个角落

肖巍： 四川省科学城医院隶属于中国唯一的核武器研究单位——中国工程物理研究院。医院始建于1958年，现在坐落在四川省绵阳市。我们医院的文化精神就是两弹精神：爱国奉献，艰苦奋斗，协同攻关，求实创新，勇攀高峰。医院始终坚持以患者为中心的服务理念，努力将医院打造成为最有人情味的医院，让患者至上的服务意识渗透到医疗服务的每一个角落。

医院安排有24小时的动态保洁，努力为患者创造整洁、舒适、优美的就医环境。我们对每个住院患者都要做满意度调查，住院期间，有什么意见，随时可以向我们提。我们要求所有的主管医生在患者出院3周之内打电话随访。我们的服务部会在患者出院一个月后，再次打电话回访，了解他们的治疗感受以及主管大夫的随访情况。我们会根据患者的评价对主管医生的工作进行评分，评分结果直接和医生的劳务挂钩。

宗亚力： 医疗行业具有公益性。当医院效益和社会效益产生矛盾的时候，医院效益一定要让位给社会效益。有时候患者会在忙乱中忘记带钱，有的病人和家属就是没有钱或者钱不够。这时候该怎么办?我们医院规定，对这样的病人，一律不许推脱，都要收治。如果最后患者因为某种原因还是无法缴纳医药费，不是员工的责任，费用全部由医院来承担。我们还会尽量帮助这样的患者去联系民政等部门，帮助他们争取相应的政策补助。我想这是医院应该承担的社会责任。

王成伟： 新疆有47个民族。我们医院需要为各族人民提供满意的医疗服务，促进民族团结和民族融合。我们的医生会到南疆去巡回医疗，帮助当地百姓解除病痛，解决生活上的困难，帮助他们脱贫。虽然不同民族间存在文化差异，语言也不通，但是，当我们不顾一切地救治患者的时候，老百姓能感受到我们的真诚和善意，大家的心会靠得越来越近。

陈策： 医护人员的眼里应该永远有患者的需求。年龄大的患者腿脚不方便，我们就马上拿来轮椅。患者的手机没电了，马上帮他们拿充电器。为了减轻小患者看牙的恐惧，我们也为小朋友设置了专门的儿童诊室，配备了儿童娱乐区，小患者可以在这里画画、拼图、玩玩具。为了哄小孩子配合治疗，我们还为他们准备了糖果和小点心。这些点点滴滴细节的服务，使来到医院的患者从陌生到信任，从恐惧到放松。现在越来越多的缺牙患者需要做种植牙手术，市场上种植体的种类繁杂，质量也参差不齐。因此，在种植体的选择上，我们始终坚持帮患者把好第一道关。

2015年，有一款种植体进入哈尔滨市场，并打出台湾医生亲自出诊的噱头来吸引患者。但是由于质量无法保证，我们医院一直也没有引入这款种植体，医院的效益也因此受到了严重影响。当时有医生建议我引入这款种植体。我当时就问了同事们一个问题：“咱们是只想挣今天的钱，还是想要长远的发展?”多年来，我们坚持对员工进行急救培训。尽管口腔科在很多人看来是安全系数相对比较大的一个科，但我们要未雨绸缪，防患于未然。

杨晓光： 医院必须要以患者为中心，尽可能为患者考虑。很多家属陪伴患者来院后，没地方待，没办法休息，而治疗和检查的时间可能又较长。为了解决这个问题，近期我们医院设立了胶囊宾馆。宾馆面积不大，但刚好够一个人躺下休息。里面配备了被褥，还有USB接口，可以在里面充电、上网等，极大方便了患者家属。

提升员工职业幸福感，培育有人文情怀的医者

肖巍：我们每年都会组织新入院的员工了解医院的历史，帮助他们更好地继承和发扬艰苦朴素、无私奉献的精神;对他们进行医学人文的技能培训，通过礼仪、道德规范、行为规范、文明用语规范的培训，在无形中把医院的文化渗透到职工的行为当中去。

杨晓光： 一家医院需要关心员工的工作和生活，解除他们的后顾之忧，才能使他们对工作更投入，医院才能发展得更好。为了丰富职工的文化生活，我们医院为职工办了12个专业的培训班，有朗读、书法、舞蹈等。这些培训班都是免费向职工开放的。今年，我们还成立了一个心灵驿站，为有需要的医护人员提供心理疏导，帮助他们解压，提升他们的职业幸福感。

宗亚力： 我认为医院如何处理与员工的关系，尤其是如何对待弱势员工，可以突出地体现出这家医院的文化。我们医院有一个护士2016年被查出罹患白血病，120余万的治疗费用成了压在她小家庭的大山。在她治疗期间，仁慈医院组织全体员工为其募捐，还帮她向民政部门申请了各种医疗救助，为她提供药品治疗方面的便利。去年初，这名护士和医院的合同到期。因为她短时间内无法正常工作，医院当时完全可以不跟她续签合同。但后来我想了想，考虑到她的实际情况，我觉得我们不能放弃她，于是我们医院还是和她续签了合同。一直到现在，我们还在为她缴纳社保，支付病假工资，各项福利待遇和其他职工一样。当员工遇到困难的时候，医院不仅不能走开，还应该走上去帮助员工解决困难，因为这是你的责任。仁慈医院作为员工的“娘家”，不会让一位员工掉队。

陈策： 我们不仅要为患者创造良好的诊疗环境，还要为员工创造舒适的工作环境。我们医院的装修都是由我自己来设计的。在装修材料的使用上，我选择的标准和自家装修是一样的，甚至更精益求精。很多朋友曾经劝我说：“一个公共场所不需要用这么好的材料，患者每次来看牙又待不了多久。”说实话，我心里也真的动摇过，但是，当我想到跟了我们20多年的老患者和跟我一起经历风雨的员工，我觉得花再多的钱都是值得的。虽然说患者待不了多久的时间，但是我的员工每天要在这里至少工作8个小时。我觉得作为院长，有责任和义务为患者创造好的诊疗环境，为员工创造好的工作环境。此外，我们医院一直坚持每天早8点开早会。早会有两个主要内容，一个是由业务主管带领员工讨论患者的情况。第二个是5分钟~10分钟的读书会，分享美文名篇。我希望每一位员工都能成为不仅有过硬专业知识技能，还具有人文情怀的医者。