心连心丨克服数智鸿沟，老年人就医不再难

挂号、缴费在手机里，检查报告也能在屏幕上查看。对熟悉智能设备的人来说，这些操作几步就能完成；但对一些老年朋友而言，第一次打开小程序、面对自助机，难免会犹豫：入口在哪儿？点错了怎么办？科室该怎么选？

随着医疗服务不断数智化，真正方便老年患者的服务，既要让线上流程更清楚，也要在需要时提供现场指导和人工办理。

徐州仁慈医院围绕诊前、诊中、诊后提供线上便民服务，优化老人就诊操作步骤，并保留人工窗口、导医协助等服务方式。下面，就从患者的就医动线出发，一起看看有哪些对于老年患者来说实用的安排？

适老化，不是让老人追着技术跑

国家卫生健康委《关于开展建设老年友善医疗机构工作的通知》（国卫老龄函〔2020〕457号）把这类问题摆到了明处：健全电话、网络、现场预约等多种挂号方式，为老年人留出一定比例的现场号源；建立就医绿色通道，挂号、收费等设人工服务窗口及现金收费窗口，智能设备配有人工值守；以多学科合作诊疗回应老年患者多病共存、需要整合服务的现实需求。

徐州仁慈医院被评为江苏省老年友善医疗机构

对医院来说，数智化不应成为一道门槛，而应成为服务老年患者的帮手：会用手机，可以线上办；不习惯智能设备，也能找到人、找到窗口、得到帮助。

出门前：手机上的服务，先做减法

不少老人就医的第一步，卡在“怎么预约”上。子女不在身边，页面看不懂，想去医院又担心流程复杂。在“徐州仁慈医院”微信小程序里，预约挂号可提前30天，检验检查报告可随时查询，门诊缴费也可线上完成。子女还可以添加就诊人，实名制建档后，帮助父母远程挂号、缴费、查询报告。

【徐州仁慈医院小程序标准版首页】

当然，系统贴心的配置了“长辈版”模式。切换后，页面字号和图标更大，功能也更精简，首页保留预约挂号、门诊缴费、报告查询、挂号记录、互联网门诊、互联网缴费等常用功能，优化字面显示、解决查找和选择的负担。长辈版的意义不只是把字放大，更在于把常用功能放在更容易找到的位置。对于老年患者来说，少一些复杂选择，就少一分紧张。

【徐州仁慈医院小程序“长辈版”界面】

医院信息”页还设有老年热线入口。不会用手机时，电话咨询也是一种选择——可拨打徐州仁慈医院智慧服务患者端中的老年热线咨询。

进大厅：不会操作自助机，也能顺利办理

到院后，门诊大厅及各楼层设有老年人专用自助机，界面采用大字显示，功能集中在四个板块：挂号/预约(可提前30天)、门诊缴费、报告打印(可打印一周内报告)和门诊综合服务。

【徐州仁慈医院门诊自助机】

第一次使用不熟悉，不必着急。自助机旁有引导员与导医提供现场帮助。若不愿使用自助设备，也可以选择人工窗口；医院保留现金支付、纸质单据打印和现场号源等服务，老年患者可优先办理。

挂哪个科：不确定时，先找分诊护士

身体不舒服，科室却不知道怎么选，也是不少老年患者来院时遇到的难题。线上有智能导诊、辅助分诊；现场门诊分诊屏将科室设置为清晰的大按钮，可直接点选，也可按首字母检索。

⭐线上智能导诊：打开徐州仁慈医院智慧服务患者端-点击智能导诊-进入界面-开启对话。

操作提示：如果仍拿不准、难以判断科室时，可至预检分诊台，将不适告知护士，由其指引科室；已知科室的，可直接在自助挂号机屏幕点击科室进行检索。

候诊：看得见进度，心里更有底

挂完号后，最担心的往往是“叫到我了吗”。诊室门口的电子屏公示当日出诊医生、诊疗范围和出诊信息，并显示“正在就诊”及“门口等候”的号次情况。诊区还设有“80岁老人候诊区”，老人可以坐着等候，随时查看进度。

对80岁以上的老年患者，医院推行门诊“零等待”服务。患者预约挂号后，系统可自动识别其年龄信息，并提前安排叫号顺序，无需老人或家属另行申请。优先服务也延伸至检查、取药等环节。

这类服务背后，是医院智慧化建设的支撑。

医院持续推进数智医疗和智慧医院建设，积极探索人工智能在医疗场景中的应用，现已通过电子病历6级、智慧服务3级、互联互通4甲测评，是徐州市唯一一家完成智慧医院“643”建设目标的医院，也是全国非公领域唯一通过国家电子病历6级、仅有的两家通过智慧服务3级的医院，成为国内社会办医领域的标杆医院。

智慧服务真正的意义，是让系统在后台多做一步，让老年患者在前台少一点奔波和重复。

看完病：报告线上查，复诊少跑一趟

检验检查结果出具后，可通过手机查询，不必专程回院只为取一张报告。

足不出户：在线复诊+居家护理

依托互联网医院平台，推出“互联网+护理”上门服务，覆盖伤口换药、压疮护理、管路护理等多项护理场景，由专业护理团队上门提供规范服务，以“线上申请、线下服务”的模式为主，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供护理服务，切实解决居家老人看病难、跑腿难、护理难的问题，让医疗服务精准触达家庭场景。

扫描识别上方二维码进入 “互联网+护理”微信小程序

需要进一步复诊的老年患者，也可使用互联网医院的在线复诊、处方配送服务。

注释：具体诊疗安排仍需根据医生评估和病情需要确定。

服务对象

适用人群：线上复诊仅限诊断明确的复诊患者，初诊、急危重症患者请线下就诊。

药品领取：线下自提或快递配送到家（如选择邮寄到家，药品将以顺丰快递-邮费到付的形式发出。每天15:00之前开出的处方，将在当天发出；15:00后开出的处方，将于次日发出）。

“五专”：让服务更贴心

手机端服务只是适老化的一部分。徐州仁慈医院形成“五专”模式，为不熟悉智能设备或需要现场协助的老年患者提供支持。

● 专人：导医、志愿者定点值守，在自助机旁协助操作。

● 专窗：挂号、诊疗、缴费、取药、检查等环节均设“敬老优先”。

● 专区：设立老年患者候诊专区，提供热水、老花镜、轮椅、拐杖、助行器、测量血压等便民服务。

● 专机：为老年患者专设的自助设备，与人工窗口互为备份。

● 专线：小程序设有“老年热线”入口并行。一通电话，即可响应“适老化”服务——电话预约、环节优先等。

从手机预约到院内就诊，从分诊候诊到报告查询，适老化服务不只是某一台设备或某一个窗口，而是尽量让老人少犯难、少跑腿；需要智能服务时有清晰入口，不想使用智能设备时也能得到帮助。如果家中有老人，不妨把这份指南转给他们，来院前一起看一看。若老人独居、行动不便等特殊情况，可提前拨打老年热线或门诊咨询电话，也可在医院微信公众号后台留言咨询。就医小提示：老年患者来院如需帮助，可至门诊大厅中心服务台，或就近向导医、引导员告知。