接诉即办 “小窗口”，用心回应您的 “急难愁盼”—— 徐州仁慈医院设立行风接待窗口

在徐州仁慈医院门诊大厅，有一方不大的窗口，却成了许多患者心中“好办事”的地方。这里没有白大褂与患者之间的距离感，只有围坐在一起为群众解决问题的工作人员。窗口上方写着四个字：接诉即办。

接诉即办，接的是“诉”，办的是“心”。它不只是投诉的“诉”，更是诉求的“诉”。患者有难处，无论是否已经形成投诉，只要走进这扇窗口，我们都愿意接、认真办。

一扇窗口，让诉求“马上办”

“患者在医院遇到难题，经常不知道找谁。有些问题辗转多个部门才能得到及时回应。”这是行风办在梳理群众就医问题时最深的感触。为了打通这一堵点，行风办将“接诉即办”窗口前移至门诊大厅，构建起诉求受理、分类转办、限时办结、全程跟踪的闭环工作机制。简单诉求即时办结，复杂问题全程督办，确保每一件诉求“件件有着落、事事有回音”。

窗口实行专人专班值守，工作人员集咨询引导、投诉受理、沟通协调、便民服务于一体。患者走进大厅，第一眼就能看到这扇窗口，第一时间就知道“有事该找谁”。

一个故事，看见窗口的温度

一次异常的挂号操作不久前，陈女士（化名）就诊结束后，在工作人员指引下来到接诉即办窗口。她反映：在线上挂号总显示异常。

工作人员没有简单解释，而是现场与陈女士一起操作了一遍失败流程，详细记录报错环节、操作步骤和具体情况，随后第一时间反馈至门诊部与信息科，协助查找问题所在。经过相关科室的排查与处理，女士的问题顺利解决。

一组数据，见证坚守的力量

自接诉即办窗口运行以来，行风办始终以“响应率、解决率、满意率”为工作标尺，持续优化服务流程。窗口日均接待患者咨询与诉求约20人次，月均进行各类沟通300余人次，涵盖就医流程咨询、医保缴费问题、便民事项帮办等多个类别。越来越多患者从“带着问题来”变成“带着满意走”。

数字背后意味着：您不是第一个带着问题来的人，也不会是最后一个没人管的人。行风办对每一件诉求都认真对待。我们坚持每日登记、每周汇总、每月研判的工作节奏，通过对诉求数据的分类分析，及时发现医疗服务中的共性问题和薄弱环节，为医院管理改进提供依据。定期编发工作简报，通报典型问题及整改情况，推动各科室从“被动接单”向“主动治理”转变。

从“接诉即办”到“未诉先办”

接诉即办，“接”的是诉求，“办”的是民心。但我们深知，最好的服务，是走在“意见出现”之前。

为此，行风办正积极推动工作重心从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。通过定期梳理高频诉求、分析共性问题的根源，主动发现服务流程中的堵点、痛点，将问题解决在患者开口之前。正如医院始终坚持的“仁爱、慈心、善行、济世”办院宗旨和“一切以病人为中心”的服务理念，行风办努力把“服务”二字真正写进群众心里。　　接诉即办有速度，为民服务有温度。这方小小的窗口，承载的是徐州仁慈医院对每一位患者的承诺——您的每一个诉求，我们都认真对待；您的每一份信任，我们都全力守护。