医学是人文与自然科学的结合，尊重患者，从而和患者达成一种相互尊重，相互依赖的关系，更加契合医学的本质要求。医护人员在做好基本服务的同时，探索与挖掘更多的期待服务与感动服务，提高患者就医体验感。

2021年是徐州仁慈医院的服务管理年，这一年，足踝二科科主任徐明亮带领团队，实践与总结出了许多的优秀服务管理举措，做到了科室全年零投诉，患者满意度测评100分。面对这份荣耀，徐主任却谦虚地说道：“一切以患者为中心，提供优质医疗，是我们的责任。”徐明亮主任，先入党后从医，党龄17年，医龄15年。在徐州仁慈医院这个快速发展的平台上，他从一名年轻的医生，成长成为一名优秀的科主任，并带动全科医护人员不断攻克技术难关，为患者排忧解难，获得理解与信任。

注重全面服务，建立多项举措

足踝二科注重全面服务，2021年，经过多途径、多维度的工作举措，足踝二科构建起了全员参与，全方位改进，全过程跟进的服务体系，在服务质量、综合实力等方面取得了长足的进步，科室美誉度明显提升。

患者受伤后，为了帮助患者快速适应住院生活，足踝二科根据患者的实际情况，录制了宣教视频，生动形象地向患者及家属介绍医院、病区的环境，入出院的办理流程，办理保险所需要的材料等。

患者住院期间，足踝二科每天通过医护晚查房，将患者反应的问题进行汇总，根据轻重缓急，以红，黄，绿三色进行标记，第二天早交班时进行汇报，服务组人员持续跟进，直到问题解决。

每周二、四早8点，徐明亮主任带着医疗、护理人员联合查房，对患者的治疗、康复、心理、费用等多方面进行深入交流，鼓励患者树立战胜疾病的信心，让患者感受到医疗是有温度的。

患者出院前一天，护理人员通过“调查小问星”，从治疗、护理、康复等多个角度对患者进行调查，从中发现不足之处，立即汇总整改。

类似的事不胜枚举，足踝二科护士长带领护理人员自制前足减压免负重鞋，免费送给拇外翻患者;足踝科请企划部人员设计制作了一批资料存放袋，封面印有科室联系方式，方便患者联系以及存放重要资料。

自制减压负重鞋

足踝科为患者准备资料存放袋

徐明亮主任经常在科室的交班会上强调：“在基本服务的基础上，我们要持续提供更好的服务，想的与做的永远比患者需要更多一些。”徐主任也常常和科室的党员同志共勉：时刻铭记自己党员的身份，在任何岗位、任何地点、任何情况下，都能做到敢于向患者承诺，密切联系患者，为患者办好事、办实事、解难;勇于担当作为，处处亮身份，时时刻刻有激情，事事在状态，争当标本模范;平时看得出，关键时冲得上，危急时豁得出，时刻起先锋模范作用，树立合格党员的形象。

攻关技术难题，解决疑难杂症

为有效提升医护人员的业务理论及诊疗护理水平，足踝二科定期组织开展不同形式的业务学习和技能培训，针对患者诊疗中出现的疑难问题深入探讨，进一步提升医疗水平，强化医疗人才质量建设，更好的为患者的健康保驾护航。

患者赵大哥2年前摔伤了跟骨，导致跟骨开放性骨折、跟骨缺损，辗转多家医院，未能得到很好的治疗，后来到徐州仁慈医院，徐明亮主任将其收治入院。面对如此棘手的问题，科内进行多次讨论，翻阅大量文献，结合医院显微外科的特长，制定了“显微外科覆盖创面，镜相3d打印模型，重建跟骨方案”，为赵大哥重建跟骨，恢复了行走功能。

作为一名老党员，徐明亮主任吃苦在前，扎根一线，刻苦钻研，为医院的学科建设和发展作出了不小的贡献。足踝科成立4年，获得徐州市新技术引进奖三等奖3项，二等奖2项，在研市级课题2项，发表核心期刊文章11篇。

营造温馨环境，给予人文关怀

服务无止境，满意无终点。徐明亮主任观察了解到患者住院期间遇到一些“特殊”问题，于是提出：“作为医护人员，我们应该真正的把患者放在心上，设身处地的为他们着想，让他们感受到不是亲人却胜似亲人的温暖。除了提供治疗外，还应该主动提供心理、社会及精神等各方面的支持和服务。”

有一位患者双下肢及双侧锁骨均有骨折，由ICU转入足踝科继续治疗。患者大便难排，非常痛苦，小便也困难，患者拒绝使用留置导尿，责任护士立即汇报床位医生，遵医嘱灌肠。由于患者过于紧张，大便干燥，灌肠过程不是很顺利，期间护士一直鼓励患者放松，最终患者大小便均排出，十分感激。

很多患者出院时都说：“徐明亮主任经常到病房关心我的恢复情况，医生给我详细讲解，护士每天进病房都笑嘻嘻地打招呼，出院后常问候我们，叮嘱注意事项……仁慈是一家特别温暖的医院。”

2021年是徐州仁慈医院服务管理年，徐州仁慈医院理事长宗亚力在医师节给全体医师的一封信中写道：“医师是人民生命健康的守护者，这呼唤着医学人文的回归——医师所掌握的诊疗技术终会被高新技术、人工智能所覆盖，而医学人文的关怀、温度却永远无法被取代。作为一名医师，我们应当从“以病为本”转变为“以人为本”，同理共情，倾听、了解、满足病人的需求，做一名有温度、有爱心的医师，使医师这个光荣的职业在新时代里焕发出更多的活力和光芒!”

足踝二科全体医护人员，经常关怀，总是安慰，有时治愈，有诺必达，用真诚的服务获得了患者的认可，科室的发展越来越好。徐明亮主任也用他的实际行动，为年轻党员作出了表率，作为医生，不但要治好患者身体的创伤，而且要懂得抚慰他们心理的负担，让患者树立信心战胜疾病，重获健康。

目前徐州仁慈医院在积极运用科技手段提档加速的同时，注重文化建设，努力促进医学回归人文。未来徐州仁慈医院将深入借力 5 G、大数据、AI 等新技术，构筑高效、高质量和可负担的智慧医院新场景，有效解决传统医院在时间、地域、资源和成本上存在的局限，将医疗服务通过信息化过程从院内延伸到院外，延伸到患者的预防、治疗、康复等各个环节，为患者提供全生命周期的智慧医院健康服务，争取三到五年内，将智慧医疗、智慧服务和智慧管理建设在徐州仁慈医院落地，造福更多百姓。